2. krok: Dejte více než férovou náhradu
McDonald’s ve svém rozpočtu má zvláštní položku: “lidský faktor”. Vyhrazuje peníze na poskytování kompenzací nespokojenému zákazníkovi. Ne že by si byl jistý nekvalitní službou. Ray Kroc, zakladatel, věděl, že člověk je chybující bytost, tedy chyba musí přijít, navíc část zákazníků (a konkurence) bude přímo na chybu čekat. Jak jinak je lépe umlčet než, kromě co nejlepšího primárního servisu, přijít sekundárně s náhradou, která předčí klientova očekávání. Čeho tím dosáhl? Kdo byl spokojen, chodí. Kdo byl nespokojen, vrací se. Kdo chce vychytat chybu, aby dostal náhradu, hledá dál. Říká se tomu win-win situace.
Americký komediant Ernie Simon vyprávěl, jak si pod cizím jménem posteskl výrobci holicích krémů, že plechovka neobsahovala avizovaných 90 dávek. Obratem obdržel grátis celou dopravku těchto plechovek. “Mohli ho odbýt jen jedním kusem, takto ze sebe udělali legendu. Chybou si udělali reklamu,” říká Ernieho syn, novinář Scott Simon. Naučte se také z vlastní chyby profitovat.
3. krok: Vysvětlete, proč se chyba už nebude opakovat
Zklamaný klient odchází od firmy, u které se spálil, podobně jako zklamaný partner od partnera, u kterého se spálila, pokud je přesvědčen o tom, že se chyba může opakovat. Nicméně odchod, v byznysu jako ve vztazích, není tak snadný, jak to na první pohled vypadá. Už jsme do druhého něco investovali. Přechod může být časově náročný, nákladný, obtížný, navíc nikdy nemáme záruku, že o dům dál nebudou věci ještě horší. Ve své podstatě tak všichni, i přes problém, chceme pokračovat, ale řešení formou omluvy a kompenzace určitě nestačí. Je nutné prokázat, že jsme poučeni a chyba se už nestane.
Bohatým posloužily za vzor firmy,...
Chcete pokračovat ve čtení?
Vytvořte si ZDARMA účet a získejte přístup ke všem článkům